Até aqui tudo certo. Em meio a isso, existem os excessos dos modismos de gestão, que como sabemos só enriquece os seus inventores e implementadores, mas raramente a empresa que os segue.

Além disso, é razoável considerarmos que a sua empresa, eventualmente, pode não dispor de recursos suficientes para gerenciar pessoas a conter o ímpeto de concorrentes e do mercado de forma geral.

Diante desta provável realidade, elaboramos uma série de dicas que permitirão, com certo esforço e disciplina, programar práticas que podem trazer excepcionais resultados.

Vamos lá:

1. Estabeleça com clareza o escopo de atividades, responsabilidades e campo de autonomia e atuação de cada colaborador. Isto dilui o stress profissional do dia-a-dia, auxilia no foco cotidiano e garante um eficiente estabelecimento de metas;

2. Estabeleça um modelo de gestão baseado em metas e mérito, de forma equilibrada, sem exagerar na dose, fugindo da colocação de metas irreais e inatingíveis, mas preservando a pressão que faz com que o negócio prospere além de auxiliar na identificação clara entre incompetentes, competentes, comprometidos e irresponsáveis;

3. Não cometa injustiças quando o momento for de efetivar promoções e aumentos de remuneração;

4. Não prometa rigorosamente nada que não possa ser realmente cumprido. A decepção causa malefícios motivacionais muito mais destrutivos do que promessas não feitas e pleitos não atendidos;

5. Trate seus colaboradores com respeito, efetivamente.

6. Seja você mesmo como gestor, não tente encenar um personagem, nem tente ser mais simpático do que você realmente é. Isso pode assustar alguns colaboradores mais ingênuos, mas com o tempo, esta sinceridade e coerência de comportamento transmitem honestidade e confiança;

7. Aos poucos traga seus colaboradores para uma gradual participação nos lucros, de forma sustentável, e sem enfraquecer a percepção de conjunto empresarial que todos devem ter;

As dicas prosseguiriam por mais alguns itens, mas se conseguir colocar uma boa parte disto em prática, você estará revolucionando o conceito de que uma competente gestão de pessoas depende necessariamente de investimentos pesados.

Até o próximo.

Além da velha história de que manter um cliente é muito mais barato do que conquistar um novo, um cliente que teve uma excelente experiência irá te recomendar para outras pessoas. Ou seja, além de manter um bom relacionamento com os clientes atuais, o foco no bom atendimento ainda te traz novas pessoas que esses clientes irão indicar!

Faremos questão de mostrar práticas de certa forma óbvias, mas que poucas empresas estão acostumadas a entregar. Por isso, se esses mandamentos foram bem executados, pode ter certeza que eles fortalecerão muito sua imagem na cabeça do cliente e consequentemente, ganharão sua $impatia.

Como dizia a poeta Maya Angelou:

“As pessoas podem não se lembrar do que você fez ou disse, mas se lembrarão para sempre do sentimento que você causou nelas”

Facilite o processo de compra
Por incrível que pareça, algumas empresas parecem fazer questão que você não compre delas. Desde sites que simplesmente não funcionam até vendedores que ficam batendo papo e demoram infinitamente para te atender, quantas vezes você não se sentiu frustrado por não conseguir de forma alguma completar uma compra?

Além disso, outra coisa que pode facilitar muito a vida do cliente é aceitar diversas opções de pagamento. Fora o bom e velho dinheiro ou depósito bancário, clientes adoram pagar usando cartão.

Em caso de problemas, resolva de forma rápida e eficiente
Na prática, as empresas até que conseguem se virar bem na hora de fazer a venda, não é à toa que continuam no mercado. Porém, quantas vezes você, como consumidor, não sofreu horrores para acertar algo que houve de errado com uma compra?

Quando acontecem problemas como troca de produto ou revisão do escopo de um serviço, é aí que há a separação dos homens dos meninos em termos de atendimento.

Hora ou outra, você terá problemas na hora de entregar o produto/serviço. Isso é normal.  Saber lidar com isso de forma eficiente é outra história.

Por mais que o ditado “o cliente sempre tem razão” nem sempre seja verdade, na grande maioria das vezes o custo de “entregar algo a mais” é compensado facilmente com a felicidade do seu cliente e consequente, fortalecimento da marca.

Dê autonomia para quem está na linha de frente
Na grande maioria das vezes, os problemas relacionados a atendimento estão relacionados a falta de autonomia das pessoas que lidam com o cliente. Quantas vezes você  ficou muito tempo relatando um problema para uma pessoa que simplesmente não tinha autoridade nenhuma para resolver a situação?

No caso de uma corporação, eles precisam contratar uma quantidade gigantesca de pessoas, o que não justifica, mas explica a situação. Na sua empresa, se não for você diretamente que lida com o cliente, faça questão de dar autonomia para que esse tipo de situação seja resolvida rapidamente.

Caso a situação não tenha sido prevista antes e realmente precise passar por você, vale a pena criar um “procedimento padrão” para as próximas vezes que isso acontecer.

Conclusão: Se coloque no lugar do consumidor e muitas ideias virão
Dessas 3 práticas que citamos, aposto que diversas vezes você presenciou, como cliente, empresas fazendo exatamente o contrário.

Como o próprio título já diz, a ideia é passar dicas bem simples, mas que podem fazer uma grande diferença no seu relacionamento com os clientes. Se além dessas, tiver outras sugestões, é só mandar nos comentários.

Bons negócios!

Portanto, além de tentar vender, precisamos nos acostumar a conversar com eles e entender cada vez mais suas demandas, o que consequentemente, nos ajuda a gerar novas vendas.

Se você quer entender cada vez mais o seu cliente, preste atenção nesses 4 pontos essenciais.

1- Qual a rotina do seu cliente?
Para criar algo personalizado nas necessidades do cliente é fundamental entender como é o seu dia-a-dia.

Imagine um caso em que ele só entre na internet fora do horário comercial. Se você for mandar um e-mail, o ideal seria mandar próximo do horário que ele costuma se conectar.

Da mesma forma, existem aplicativos de GPS que calculam as rotas que os usuários costumam pegar e já mandam opções quando ele chega perto das rotas alternativas.
Um ótimo caso de design de serviço baseado na rotina do cliente!

2- O que ele gosta?
Na nossa infância sempre tínhamos o brinquedo preferido e, em outra dimensão, isso continua até hoje. Seja aquele atendimento que você gosta, ou aquela ferramenta que você não vive sem, existe algo que você gosta muito e ficaria triste se deixasse de existir.

Como empreendedores, temos que aproveitar essas coisas boas que existem em outros lugares e tentar reproduzir na nossa realidade (claro que de forma adaptada).
Afinal, se algo já é bom, para que reinventar a roda?

O primeiro celular Touch-Screen na verdade foi um Palm Top, da IBM. As empresas de de celular viram que isso era algo que os clientes gostavam no produto e resolveram implementar a tecnologia nos seus celulares. Esse é um exemplo de que algumas características interessantes quando aproveitadas para a nossa realidade tem o potencial de dar muito certo.

3- O que ele gostaria de ter?
É bem possível que muitos clientes que você conversar vão te falar sobre várias coisas que eles gostariam. Isso é importante e não deve ser ignorado, porém cabe um certo nível de cautela.

Muitas vezes o que ele diz que quer e o que realmente quer, são coisas diferentes. É algo sutil, mas cabe fazer uma análise bem crítica e tentar diferenciar o joio do trigo.

Ao conversar com um cliente você viu que ele está abarrotado de burocracias para resolver. Ao perguntar para ele o que ele precisa, ele provavelmente deve responder “um funcionário” para ajudá-lo com isso. Mas na realidade, dependendo da situação, apenas uma ferramenta mais eficiente de gestão já consegue ajudá-lo – e com um custo bem menor.

Se você conseguir identificar o que ele gostaria de ter, acha importante e realmente pagaria… Ai é só partir pro abraço!

4- Mas principalmente, o que ele não gosta?
Detectar o que o cliente não gosta no seu serviço é bem mais fácil de detectar do que os pontos anteriores, porém é um dos pontos em que você mais aprende quando interage com ele.

O melhor momento para pegar feedback e melhorar o seu produto é quando seu comprador está reclamando. Se você está na fase de criação de um novo produto, saber o que deixa ele insatisfeito nas soluções já existentes no mercado também é uma otina forma de construir uma ideia.

Conversando mais com o seu cliente, você consegue entender melhor a dificuldade dele e pensar em uma solução melhor (e que tem maior potencial de venda).

Conclusão: Seu cliente é seu melhor consultor
Mais do que só a venda, o cliente acaba sendo a melhor fonte de informação sobre como é possível melhorar os serviços. E o melhor é que ao invés de cobrar a hora da consultoria, ele ainda te paga por isso!