Boa parte do sucesso de uma empresa está no bom relacionamento que ela possui com o seu cliente. Muitos vendedores vendem e acreditam que sua obrigação está encerrada. Muito pelo contrário, é nesse momento que está começando o relacionamento.

O profissional de vendas precisa entender que o cliente gosta de ser bem atendido, admirado, compreendido e que o seu dinheiro não é o mais importante no momento da negociação. Venda sempre focado nas necessidades dos clientes.

Ao receber o cliente na sua empresa, ofereça um sorriso sincero, diga “Bom dia!”, passe entusiasmo, mostre alegria, demonstre satisfação e procure ouvir todos os seus relatos, para depois achar o produto que seja da sua satisfação. Nunca se esqueça de chamar o cliente pelo nome e se a memória for um pouco falha, anote e procure memorizar o mais rápido possível.

Para o pós-venda, mais algumas recomendações: mande um e-mail de agradecimento pela confiança, envie um cartão postal, ligue para saber se está satisfeito com o produto e nunca se esqueça de deixar a sua empresa viva na memória do cliente.

Ao longo de todo o processo de venda, entretanto, o mais importante é proporcionar uma experiência formidável para o cliente. A partir desse momento o empresário estará construindo um pós-venda de sucesso.

E então, o que deseja que os seus clientes digam sobre sua empresa?

“E esse preço, dá pra melhorar?”
O “choro” por um preço menor é algo comum, presente em quase toda transação de compra e venda. Todos querem pagar menos, isso é óbvio. Mas o problema surge quando o cliente, em vez de pedir um desconto, faz uma condição: eu tenho um valor X pra gastar, nenhum centavo a mais. E o tal “valor X” muitas vezes não é nem metade do valor cobrado pelo seu serviço.

A resposta:

Seja firme no valor cobrado. Não deixe que a ânsia de fechar logo aquele projeto lhe faça cobrar um valor injusto (tanto para você quanto para seus outros clientes). Decida se dará um desconto ou se facilitará o pagamento, mas nunca feche um negócio por um valor abaixo do que ele realmente vale. O preço por esse erro é bem alto.

“Pensamos melhor e queremos mudar toda a estrutura.”
Sorte de quem nunca ouviu a frase acima. A situação geralmente é essa: o projeto está quase concluído e você está feliz da vida por estar dentro do prazo. Tudo parece bom demais para ser verdade. E infelizmente é. Uma ligação do cliente pedindo para alterar TUDO acaba com o seu bom-humor.

A reposta:

Todos tem direito a mudar de opinião. Mas serviço feito é serviço cobrado. Mostre ao cliente o trabalho feito até então e deixe claro que, apesar de concordar em mudar a estrutura inteira, como ele decidiu, o valor referente ao desenvolvimento da estrutura antiga será cobrada normalmente. Muitas vezes é melhor acertar primeiramente o valor do trabalho antigo e só depois começar o novo, com novos valores e novos prazos.

“É pra ontem, viu?”
Essa é ótima. Alguns clientes acham que o prazo é algo simples demais, podendo ficar a critério de quem contrata o serviço – e não de quem o executa.

A resposta:

Simples. Diga que infelizmente o prazo não é algo discutível. Para o serviço sair com a qualidade necessária, é preciso que um certo prazo seja respeitado. Caso o cliente esteja realmente com muita pressa, fica a seu critério aceitar encurtar o prazo (sem diminuir a qualidade, claro), cobrando um valor a mais por isso, a tal “taxa de urgência”.

“Pode copiar tudo do concorrente.”
Sim, é uma frase comum. Já ouvi muito cliente pedir para copiar o conteúdo de um site concorrente ou até mesmo o site inteiro. “Quero igual ao dele, só que com o meu logotipo”.

A resposta:

Um belo e sonoro NÃO. Nunca tente deixar a ética de lado para ganhar uns trocados. Diga que poderá dar toda assessoria para que o cliente monte o próprio conteúdo (fica a seu critério cobrar por isso também), mas que em hipótese alguma irá copiar algo de alguém.

“Deixo tudo na sua mão. Confio em você.”
Aparentemente uma frase fantástica, onde o profissional terá total liberdade na execução do projeto. Porém, são poucos que são sinceros quando dizem isso. Muitas vezes a cobrança e as reclamações que não existiram durante a execução do projeto acontecerão na sua entrega. “Não era bem isso que eu queria…”.

A resposta:

Tente entender a motivação do cliente por trás da frase. Ele realmente não se interessa em questões de design e deixa tudo em suas mãos ou simplesmente tem preguiça de dizer o que quer? De qualquer forma, a comunicação durante o projeto é essencial para que no final você não seja surpreendido com bocas tortas e caras feias.

Conhece mais frases comuns de clientes? Fala pra gente!