A maioria das empresas perde de 8 a 12% de clientes por ano, em partes isso é normal, afinal ninguém é perfeito, porém olhando os números mais a fundo vemos que em 5 anos uma empresa pode perder ou trocar 50% dos clientes. Se a empresa consegue trocar os clientes, a receita continua estável ou no formato de serrote. Isso a impede de crescer ou investir mais em oportunidades. Mas e se a organização tem dificuldade em conseguir novos clientes, o que podemos fazer para reduzir essa taxa de perda?

Segue alguns itens que fazem a diferença na manutenção de clientes. São eles:

#1 – Resolução de problemas e pró-atividade

A questão principal de um cliente trocar de empresa é o fato de não ter seu problema resolvido. Não existe empresa perfeita, mas toda empresa que tem problemas deveria focar em soluções rápidas e definitivas de alguma maneira. Além disso, existe a condição de ter pró-atividade e evitar certos problemas. 95% dos clientes que tem problemas nunca mais retornam para a empresa e 70% daqueles que tem os problemas resolvidos permanecem com a marca.

#2 – Ter um bom atendimento

O segundo item que mais pesa na satisfação dos clientes é o atendimento. Ninguém, como pessoa ou cliente, suporta um atendente de mau humor ou que não de atenção ao assunto.

E como treinar pessoas, valorizar o atendimento, coordenar uma equipe com pessoas desmotivadas pelo salário e que não tem preocupação com a satisfação e solução de problemas no cliente?

Consultor: Vamos treinar os atendentes? O contato deles com o público é importante para a empresa!
Dono de empresa: E se ele for embora… Como fica? Investi dinheiro e tempo…
Consultor: E se eles ficarem… Como fica o atendimento com os clientes?

Um exemplo comum é o que ocorre ao entrarmos em lojas e vemos funcionários conversando ou mexendo no celular. O cliente vai embora e nunca mais volta.

#3- Realizar pesquisas de satisfação

Kaplan já dizia, só podemos melhorar aquilo que conseguimos medir. Se não fizermos pesquisas de satisfação com os clientes não temos como saber o que está bem e o que está ruim. Pouquíssimas empresas fazem algo nesse sentido de escutar o cliente.
Além de fazer pesquisas constantemente é preciso estabelecer índices de satisfação aceitáveis e o que fazer quando a coisa vai mal.

#4 – Superar a expectativa do cliente

Além de definir em conjunto com o cliente os objetivos a serem atingidos no caso de um serviço, devemos sempre surpreender ou atender a expectativa do contrato e entregar algo a mais. É o chamado “dar para receber”! No caso de produtos pode ser oferecido um ‘algo a mais’, pode ser um atendimento diferenciado, produto brinde ou até mesmo uma surpresa.

#5 – Andar junto do cliente e construir uma relação duradoura

Aproximar os laços com o cliente é sempre uma garantia de que dificilmente o cliente irá te abandonar. Não basta estar junto, você deve estar presente e participar cada vez mais do dia-a-dia dele, seja com uma boa experiência de marca, com o envio de e-mail marketing (inteligente) ou até mesmo um contato para ajudar em algo.

Estes procedimentos devem estar arraigados à cultura da empresa e não basta apenas fazer ações pontuais para parecer que a empresa se preocupa com o cliente. A gestão e relacionamento com os clientes devem estar cada vez mais presentes na rotina das empresas que se preocupam com o público. Imagine você no lugar deles…