O que toda empresa precisa fazer para manter clientes
Postado por Marketing Quality em 11/out/2013 - Sem Comentários
Uma das coisas mais importantes que as empresas deveriam saber é que devem, em primeiro lugar, manter os clientes por perto, deixá-los satisfeitos e por fim correr atrás de novos clientes. Por mais simples que isso seja não é o que ocorre na realidade.
A maioria das empresas perde de 8 a 12% de clientes por ano, em partes isso é normal, afinal ninguém é perfeito, porém olhando os números mais a fundo vemos que em 5 anos uma empresa pode perder ou trocar 50% dos clientes. Se a empresa consegue trocar os clientes, a receita continua estável ou no formato de serrote. Isso a impede de crescer ou investir mais em oportunidades. Mas e se a organização tem dificuldade em conseguir novos clientes, o que podemos fazer para reduzir essa taxa de perda?
Segue alguns itens que fazem a diferença na manutenção de clientes. São eles:
#1 – Resolução de problemas e pró-atividade
A questão principal de um cliente trocar de empresa é o fato de não ter seu problema resolvido. Não existe empresa perfeita, mas toda empresa que tem problemas deveria focar em soluções rápidas e definitivas de alguma maneira. Além disso, existe a condição de ter pró-atividade e evitar certos problemas. 95% dos clientes que tem problemas nunca mais retornam para a empresa e 70% daqueles que tem os problemas resolvidos permanecem com a marca.
#2 – Ter um bom atendimento
O segundo item que mais pesa na satisfação dos clientes é o atendimento. Ninguém, como pessoa ou cliente, suporta um atendente de mau humor ou que não de atenção ao assunto.
E como treinar pessoas, valorizar o atendimento, coordenar uma equipe com pessoas desmotivadas pelo salário e que não tem preocupação com a satisfação e solução de problemas no cliente?
Consultor: Vamos treinar os atendentes? O contato deles com o público é importante para a empresa!
Dono de empresa: E se ele for embora… Como fica? Investi dinheiro e tempo…
Consultor: E se eles ficarem… Como fica o atendimento com os clientes?
Um exemplo comum é o que ocorre ao entrarmos em lojas e vemos funcionários conversando ou mexendo no celular. O cliente vai embora e nunca mais volta.
#3- Realizar pesquisas de satisfação
Kaplan já dizia, só podemos melhorar aquilo que conseguimos medir. Se não fizermos pesquisas de satisfação com os clientes não temos como saber o que está bem e o que está ruim. Pouquíssimas empresas fazem algo nesse sentido de escutar o cliente.
Além de fazer pesquisas constantemente é preciso estabelecer índices de satisfação aceitáveis e o que fazer quando a coisa vai mal.
#4 – Superar a expectativa do cliente
Além de definir em conjunto com o cliente os objetivos a serem atingidos no caso de um serviço, devemos sempre surpreender ou atender a expectativa do contrato e entregar algo a mais. É o chamado “dar para receber”! No caso de produtos pode ser oferecido um ‘algo a mais’, pode ser um atendimento diferenciado, produto brinde ou até mesmo uma surpresa.
#5 – Andar junto do cliente e construir uma relação duradoura
Aproximar os laços com o cliente é sempre uma garantia de que dificilmente o cliente irá te abandonar. Não basta estar junto, você deve estar presente e participar cada vez mais do dia-a-dia dele, seja com uma boa experiência de marca, com o envio de e-mail marketing (inteligente) ou até mesmo um contato para ajudar em algo.
Estes procedimentos devem estar arraigados à cultura da empresa e não basta apenas fazer ações pontuais para parecer que a empresa se preocupa com o cliente. A gestão e relacionamento com os clientes devem estar cada vez mais presentes na rotina das empresas que se preocupam com o público. Imagine você no lugar deles…
Tags:clientes, comportamento, fidelização, gestão de relacionamento, mercado, relacionamento com o cliente
Práticas simples que irão impressionar seus clientes
Postado por Marketing Quality em 19/ago/2013 - Sem Comentários
Um bom atendimento é a melhor ferramenta de marketing que um empreendedor pode ter.
Além da velha história de que manter um cliente é muito mais barato do que conquistar um novo, um cliente que teve uma excelente experiência irá te recomendar para outras pessoas. Ou seja, além de manter um bom relacionamento com os clientes atuais, o foco no bom atendimento ainda te traz novas pessoas que esses clientes irão indicar!
Faremos questão de mostrar práticas de certa forma óbvias, mas que poucas empresas estão acostumadas a entregar. Por isso, se esses mandamentos foram bem executados, pode ter certeza que eles fortalecerão muito sua imagem na cabeça do cliente e consequentemente, ganharão sua $impatia.
Como dizia a poeta Maya Angelou:
“As pessoas podem não se lembrar do que você fez ou disse, mas se lembrarão para sempre do sentimento que você causou nelas”
Tags:boas práticas, clientes, compra, facilitar, impressionar
Razões para sempre conversar com seu cliente
Postado por Marketing Quality em 16/ago/2013 - Sem Comentários
Quando pensamos em “clientes” a primeira coisa que vem à cabeça costuma ser “venda”. Porém, para fechar a venda, precisamos entender muito bem como o serviço/produto será útil para o cliente.
Portanto, além de tentar vender, precisamos nos acostumar a conversar com eles e entender cada vez mais suas demandas, o que consequentemente, nos ajuda a gerar novas vendas.
Se você quer entender cada vez mais o seu cliente, preste atenção nesses 4 pontos essenciais.
Tags:clientes, conversar, relacionar